Lufthansa se raduje, že bere vítr z plachet lodním dopravcům, cestující ji mezitím tepou za váznoucí komunikaci
Foto: Lufthansa
V očích finančních analytiků je předseda představenstva Lufthansy, která byla loni největším leteckým dopravcem na světě, něco jako hrdina. Carsten Spohr totiž dodržel slovo a vrátil ministerstvu financí veškerou podporu, takže stát podle plánu vrací předmětné společnosti svůj 14procentní podíl. „Boj o přežití je za námi. Stát dostal své peníze zpět,“ potvrdil Spohr v podcastu Morning Briefing Gabora Steingarta.
Z koronavirem způsobené krize se Lufthansa vyhrabala zejména díky nárůstu nákladní dopravy, která koncernu dovolila vykázat ve třetím čtvrtletí dokonce už i zisk. „Už teď jsme v oblasti nákladní dopravy dosáhli zisku jedné miliardy,“ pochlubil se Spohr a vyjádřil přesvědčení, že zisk poroste i v příštím roce.
Vychází při tom z problémů zejména lodní dopravy, která ohrožuje spolehlivost logistických řetězců. „Tyto jejich slabé stránky nám pomáhají,“ dodává i s odkazem na změnu chování spotřebitelů, kteří po nákupu na internetu nechtějí čekat týdny, až dopluje do přístavu loď a přiveze jejich zboží.
Jakkoliv se s pandemií dopravce vyrovnal, Evropskou unií plánované zdanění v rámci boje proti změně klimatu, představuje vážné ohrožení. Zmíněný krok, který by zásadním způsobem zasáhl leteckou dopravu, totiž cílí jen na evropské dopravce, které tak znevýhodňuje vůči jejich konkurenci ze zbytku světa. Spohr to s nepřehlédnutelnou ironií označuje za „bruselský program konjunktury pro konkurenci z Dubaje a Istanbulu“. A namítá, že takto nastavené navýšení daní životnímu prostředí neprospěje, neboť najednou bude výhodné se zmíněným oblastem obloukem vyhýbat, což prodlouží letecké trasy a v důsledku paradoxně i zvýší emise CO2.
Nárůst nákladů v souvislosti se zdaněním emisí CO2, jak je plánuje EU, by pro Lufthansu byl fatální. Podle předmětného dopravce by náklady vzrostly do roku 2035 o 15 až 20 miliard euro, takže by už nezbyl prostor pro zisk.
Haprující zákaznická linka
Na cestě z krize se Lufthansa zjevně nijak zvlášť nerozpakovala nastalým chaosem mezi cestujícími, kteří u dopravce hledali odpovědi na otázky stran neustále se měnících restrikcí proti šíření nákazy čínským virem. V důsledku toho se nedalo dovolat na zákaznickou linku. U nízkonákladových společností to není nic zvláštního, u poměrně drahé Lufthansy, která si na pečlivém přístupu k zákazníkům zakládala, to ale leckoho zaskočilo.
Rozčarovaní klienti na webových stránkách Lufthansy nešetří kritikou. “Člověk volá hodiny a dny souběžně ze tří mobilů na jejich zákaznickou linku, a když konečně někoho zastihne a mluví, z linky zas vyletí. To toho člověk chce tak moc, aby zavolali zpátky?,“ stěžuje si Marijana B. Další popisuje, že se pokouší do Lufthansy marně dovolat již od půlky července, přičemž vyzkoušela všechny varianty a časy. Telefon s vyhrávající znělkou pokládá v práci na stůl a čeká více než hodinu, než se vyzvánění zruší. Jak Angelika R., přiznává, většinou nevydrží a sama zavěsí.
Důvod stížnosti klientů potvrzuje údaj v zákaznické aplikaci o dvouhodinové čekací době. Zákazníkům, kteří si pořizují letenky do první třídy, ovšem operátoři berou telefon i po 30 vteřinách. Problém váznoucí komunikace německý dopravce pod koberec nezametá„ “Našim nárokům na úroveň služeb na zákaznických linkách nejsme schopni dostát,” cituje server Zeit.de vyjádření Carstena Wirthse, který zodpovídá za servisní střediska společností Austrian Airlines, Swiss a Lufthansa v celém světě. Dotyčný manažer vysvětluje výpadek pandemií způsobeným náporem. Zatímco dříve se společnosti doptával každý desátý cestující, nyní je to podle jeho slov každý třetí.
Aerolinky zatěžují dotazy na omezení vyplývající z opatření proti šíření čínského viru. Po nedávné obnově letů do Spojených států se zákazníci Lufthansy ptali, zda tam pustí jedince očkovaného kombinací dvou různých vakcín, či jaké podmínky platí pro psy.
Situaci komplikují neustále se měnící podmínky vstupu do jednotlivých zemí a s nimi spjatá storna či změny již zakoupených letenek. Jakmile je totiž nějaká země označena za rizikovou oblast, pak musejí neočkovaní cestující následně do karantény. Totéž platí i o cestujících do Číny, kde rovněž musejí do karantény. Lidé se pak obracejí na leteckou společnost s žádostí o informace.
V důsledku toho se průměrná délka hovoru protáhla ze 6 minut v roce 2019 na aktuálních 9 minut, přičemž počet telefonátů vzrostl více než trojnásobně na 50 000 denně a stávající 2000 operátorů zmíněného dopravce je nestačí vyřizovat.
