Thomas Geissler, T-Mobile: Vynikající zákaznický servis je pro české zákazníky stále důležitější

Redakce N&N Czech-German Magazine spustila unikátní projekt: pod názvem “Sedm mostů – Sieben Brücken” představuje německé společnosti a osobnosti působící v Česku a české působící v Německu. Na otázky nám tentokrát odpověděl Thomas Geissler, Head of Customer Experience společnosti T-Mobile Czech Republic.

Společnost T-Mobile Czech Republic, integrovaný operátor poskytující mobilní, ale i fixní a ICT služby, je plně vlastněný společností Deutsche Telekom. Už od roku 2005 drží v České republice prvenství v počtu aktivních zákazníků.

Jaké jsou Vaše nejbližší pracovní plány v Česku?

Cílem pro nejbližší budoucnost není nic menšího, než aby byl T-Mobile společností s nejlepším prozákaznickým přístupem. Chceme, aby se naši zákazníci na nás, na naši infrastrukturu, naše produkty a služby a na otevřenou a transparentní komunikaci mohli vždy stoprocentně spolehnout.

Téma „customer centricity“ (zaměření na zákazníka) mě nesmírně baví. Zaměření na zákazníka totiž znamená, že uprostřed veškerých aktivit, které firma v rámci svého podnikání dělá, stojí právě a jenom zákazník. A jedná se o trend, který v České republice v posledních letech stále zesiluje. Nicméně všimněte si, že tato kulturní změna vyžaduje čas. Dívat se na produkty a každodenní procesy pouze očima zákazníka je pro naši společnost velkou výzvou. Pokud se nám to podaří, budou spokojeni všichni, naši zákazníci i naši zaměstnanci.

Na co jste v Česku nejvíce hrdí – povedlo se Vám zde něco, co jinde ne?

Jsem obzvláště hrdý na to, že se mi podařilo začlenit se do české společnosti a přizpůsobit se zdejšímu pracovnímu prostředí a kultuře. Žít v České republice jsem úplně neplánoval, a to, že jsem se sem v roce 2011 přistěhoval, spíše vyplynulo z mé tehdejší osobní situace. Z profesního hlediska to pro mě v té době znamenalo spíše krok zpět. Najednou jsem se jako mladý člověk, který neuměl ani slovo česky, ocitl v roli běžného zaměstnance oddělení controllingu ve stoprocentně českém pracovním prostředí. Nezbývalo mi nic jiného, než začít plavat. Z toho samozřejmě vzniklo několik vtipných anekdot jak ze soukromého, tak pracovního prostředí, kterým se dnes již mohu od srdce zasmát (zmeškal jsem například porod svého prvního dítěte, protože jsem nedokázal správně vyslovit název nemocnice). Postupem času se mi podařilo přesvědčit kolegy a nadřízené, že mohu hodnotně přispět k úspěchu firmy. Jazyk jsem se brzy naučil docela dobře. Vždycky jsem se snažil do práce či pracovních vztahů vnést některé své „německé“ zkušenosti, aniž bych však měnil českou kulturu. Tím také vytvářím most mezi kolegy v Německu a v České republice.

Jestli se díky tomuto přístupu zlepšila, nebo zhoršila moje profesní kariéra, to je spíše hypotetická otázka.  V České republice jsem měl tu čest pracovat na mnoha zajímavých projektech a tématech. Mezi mé nejvýznamnější pracovní úspěchy patří určitě participace na aukci frekvencí pro  4G a 5G sítě a můj aktuální úkol je zaměřený na spokojenost zákazníků.

Co Vás na místním trhu nejvíc překvapilo? Například zvláštnosti, které nejsou v Německu běžné.

To je zajímavá otázka. V podstatě si myslím, že Češi a Němci jsou si dost podobní. Existují však samozřejmě i rozdíly, které se projevují především v osobnostech lidí. Česká republika je na rozdíl od Německa malou zemí, která je kvůli své velikosti mnohem více závislá na ostatních zemích. Obecná prosperita v České republice je nižší a pro její zvýšení musí být občané České republiky vysoce kreativní. A jsou v tom velmi dobří. V České republice žijí neuvěřitelně chytří a schopní lidé. Potenciál této země je obrovský, ale Češi si občas nějak překážejí. Někdy mají tendenci sebe a své schopnosti zmenšovat. Je to ale úplně zbytečné, protože Češi jsou schopni najít řešení pro všechno, jsou to opravdoví mistři improvizace. Byť občas bývají ta řešení krátkodobá a ne vždy udržitelná. V Německu trvá proces hledání řešení obvykle o něco déle, protože rizika jsou před samotnou realizací hlouběji analyzována. Na druhou stranu však tím trpí schopnost přizpůsobit se měnícím se podmínkám prostředí, což v budoucnu v našem dynamickém světě rozhodně nebude výhodou.

Věřím, že obě kultury si mohou vzájemně přinášet velké výhody, pokud jsou lidé ochotni přemýšlet jinak a učit se od sebe navzájem.

Jak Vaše podnikání v Česku ovlivnila pandemie, jaké vidíte poučení z krize?

Pandemie změnila mnoho věcí. Především nás naučila, že my lidé dokážeme zvládnout cokoli, pokud držíme při sobě. Zejména ve společnosti T-Mobile jsme si díky tomu znovu uvědomili, že naše odvětví má obrovskou společenskou odpovědnost. Používání našich produktů a služeb pomáhá lidem zůstat ve spojení, umožňuje dětem chodit do školy a vytváří nový svět práce. Toto si začali velmi rychle uvědomovat všichni zaměstnanci T-Mobile; všichni jsme se přece najednou museli vypořádat s home office a domácí výukou, což nás přimělo docenit význam našich vlastních produktů a služeb.

A také jsme viděli, jak rychle se dají věci zrealizovat, pokud mají lidé stejný cíl. A to je pro mě asi nejdůležitější lekce. Kdyby podniky, stát a společnost méně pohlcovala vzájemná nedůvěra a místo toho pracovaly na společných cílech, pomohlo by to všem stranám (například v digitalizaci). Při zvládání pandemie to v T-Mobile rozhodně fungovalo od počátku krize.

Existují věci, které by se podle Vás měly v Česku změnit (legislativa, infrastruktura apod.), aby zde bylo Vaše podnikání lepší?

Ano! Abychom zůstali u předchozího příkladu, aby zůstaly společnosti v digitálním věku konkurenceschopné, musí zabezpečit potřebnou infrastrukturu. T-Mobile je jedním z největších daňových poplatníků v zemi a každoročně investuje do infrastruktury velké peníze. V České republice již máme jednu z nejlepších mobilních sítí na světě, ale například v oblasti rozšiřování optických vláken jsme v celosvětovém i evropském měřítku zjevně pozadu. Rychlá a celonárodní dostupnost optického internetu je z dlouhodobého hlediska nepostradatelná nejen pro soukromé a firemní zákazníky, ale pomáhá české společnosti, státu (např. ve školství) a tím i celé zemi. Stát by na tom měl mít také svůj zájem, ale zde bohužel stále znovu ztrácíme drahocenný čas. Důvodem je obvykle nedostatek rámcových podmínek mezi státem a ekonomikou pro společnou realizaci sociálních cílů.

Kterou otázku byste rád položil sám sobě?

Položil bych si otázku, zda bych chtěl někdy znovu žít a pracovat v Německu. Ale upřímně řečeno, na tuto otázku teď nedokážu spolehlivě odpovědět. 🙂

Zkusili byste popsat českého zákazníka v sedmi slovech?

Nevím, jestli se to dá takto zobecnit. Ale kdybych se snažil, řekl bych, že český zákazník se velmi snaží optimalizovat cenu a výkon a získat dobrý “deal”. Na druhou stranu si zákazníci stále více cení kvality a chtějí, aby se s nimi jednalo transparentně a férově. Vynikající zákaznický servis se stává stále důležitějším rozlišovacím faktorem.

Další díly ankety


Sedm mostů 🇨🇿 – 🇩🇪 Sieben Brücken

Redakce N&N Magazine spustila rozsáhlý projekt Sedm mostů – Sieben Brücken. Představuje v něm formou ankety se sedmi otázkami významné německé firmy zastoupené v České republice a české společnosti a organizace s aktivitami v Německu.

Prezentace volně navazuje na knihu Zeď mezi námi z produkce N&N Magazine, která popisuje příběhy Čechů v Německu a Němců v Česku a je nominována na Frankfurtský knižní veletrh 2021.


Mohlo by vás zajímat

Nejčtenější v kategorii Business