Pandemie zcela změnila spotřebitelské chování, v čem podle Vás nejvíce?
Největší rozdíl je jednoznačně v ochotě utrácet za jídlo v restauracích. Velká část lidí zjistila, že si dokážou kvalitně uvařit doma a že když vynechají oběd, vlastně se nic nestane. Velký počet lidí má také nižší příjmy než dříve a tím pádem více šetří. A nejen to. Mnohé velké mezinárodní firmy nechávají dobrovolný home office až do konce roku a obchodní centra jsou stále „válečnou zónou“. Na rozdíl od například vesnických hospod, právě gastro a retail – závislé na takových zákaznících – trpí nejvíce.
Vytvořili jste platformu, která má pomoci budovat podnikatelům dlouhodobé vztahy se zákazníky, v čem spočívá?
Vztah mezi podnikem a jeho zákazníkem je v určitém směru podobný jako vztah dvou partnerů nebo jakýkoliv jiný mezilidský vztah. Aby dobře fungoval a neodumřel, musí spolu dvě strany umět komunikovat. Naše platforma umožňuje podnikům komunikovat se svými zákazníky pomocí relevantních zpráv, různých aktualit, akcí a nabídkou odměn nebo soutěží, i když zákazníci nejsou zrovna u nich v podniku. Oproti reklamě na Facebooku, Instagramu nebo v e-mailových newsletterech je osobní komunikace se zákazníkem a skutečná odměna, kterou podnik dává najevo, že si zákazníka váží, mnohem účinnější. Zejména nyní po koronakrizi, která spotřebitelským trhem výrazně otřásla.
Jakub Minks.
Můžete prosím popsat, jak funguje vaše platforma konkrétně?
Zákazník si zdarma stáhne aplikaci a zaregistruje se pomocí telefonního čísla. V podnicích, které využívají platformu TRIFFT potom oskenuje QR kód z účtenky a potvrdí svůj nákup. Za nákup dostane body, které může využít na různé odměny, využít speciálních akcí (např. každý měsíc 1+1 káva zdarma) nebo se zúčastnit slosování o super ceny. TRIFFT spolupracuje s různými partnery, a proto se na platformě objevují nabídky různých značek a lidé tak mohou hrát o spoustu zajímavých cen.
Jak dokáže vaše platforma ovlivnit změnu dlouhodobých nákupních zvyků, to přece není jen tak?
To doopravdy není, zejména nyní. Základním kamenem budování dlouhodobých nákupních zvyků je frekvence (aby na to zákazník nezapomínal), minimální počet opakování (aby se zvyk zapsal do automatické paměti) a motivace (aby měl zákazník důvod nějaký zvyk budovat). Například náš klient Veg life, síť vegetariánský restaurací na Slovensku, chtěl vybudovat zvyk svých zákazníků chodit na oběd třikrát týdně, ačkoliv v průměru chodili jen 1,8krát. Na tři měsíce jsme spustili akci „10 bonusových bodů, pokud přijdeš 3x týdně“ a zákazníci si za nasbírané body mohli vybrat jeden oběd zdarma. A výsledek? Zvýšila se frekvence návštěv o 10 %. Lidi baví hry a soutěže!
Orientujete se na segment gastro a retail, v čem jsou tyto dynamické oblasti specifické?
Gastro má k dispozici mnohem méně zdrojů – jak finančních, tak časových. Upřednostňují automatizovaná řešení, která fungují celý rok samostatně a jsou pro personál maximálně jednoduchá. To je velký rozdíl oproti retailu, kde cítíme velký zájem testovat novinky, pravidelně se věnovat novým kampaním a investovat více peněz s vidinou vyššího zisku.
Jak tyto segmenty změnilo právě období koronaviru?
Někteří hráči v retailu v období koronaviru paradoxně vydělali, například v oblasti zdraví, doplňků stravy atd. V gastru budeme kromě donáškových služeb takové případy hledat marně. Lidé mají menší příjmy, bojí se chodit do podniků a objevili, že se najíst mohou i jinak, než strávit 30-60 minut s kolegy v kantýně. Obraty podniku jsou stále na 30-80 % předkrizových čísel, mnohé zejí během času oběda prázdnotou. Fixní náklady za nájem a energie přesto zůstávají. Ti šťastnější mohou ještě provoz dotovat a doufají, že se tržby zvednou. Ale dříve, než na podzim to nejspíš nebude.
Vaše platforma kombinuje prvky psychologie, marketingu a herních prvků, můžete to prosím konkretizovat?
Prvky psychologie se úzce prolínají s herními prvky. Například zmiňovaná aktivita „nakup 3krát do týdne“ je spojována s tzv. FOMO = „fear of missing out“ efektem. Aby člověk nepřišel o slíbených 10 bodů, ke kterým má blízko, raději nakoupí. Uživatelé dostávají dávku dopaminu, hormonu štěstí, už jen při myšlence, že mohou něco získat. Za vším tímto stojí marketing, protože všechny aktivity se dělají za účelem podpory prodeje, budování vztahů, databází a posílání zpráv zákazníkům. To je super marketing, marketing, na který lidé reagují pozitivně, protože dostávají odměny. A právě tento druh marketingu bude v budoucnu hrát mnohem větší roli, zejména nyní, po korona krizi.
Co je tedy podle vás budoucnost nakupování?
Zákazník má v podstatě dva zájmy: na jednu stranu chce co nejjednodušší nákup, který ho stojí co nejméně energie a přemýšlení. Na druhou stranu hledá přidanou hodnotu. Chce, aby se při nakupování nebo po něm cítil dobře. Zkrátka to, co fungovalo už před 100 lety v místním koloniálu, jen s mnohem vyšším nárokem na měřítko a efektivitu. Díky dnešním technologiím se zvyšuje laťka nejen možnostem, ale i očekáváním. Co znám z jiných oblastí života, chci i v nakupování. Uspěje ten, kdo bude rozumět svým zákazníkům a chytře využije technologie k tomu, aby jim byl blíže.
Co byste poradili podnikatelům, aby jejich byznys byl nyní po krizi úspěšný?
Aby začali budovat „nesmrtelné vztahy“! Vidíme velký rozdíl v rychlosti, kterou se do ekonomické pohody vrací podniky se silnou a stabilní komunitou versus ty, které si myslely, že zákazníků mají dost a nic navíc dělat nepotřebují. Proč nekomunikovat se svým zákazníkem, když je právě u vás v podniku? Druhým doporučením, které je nyní zásadní je zainvestovat do motivace zákazníků a zkoušet nové věci. Je lehkovážné myslet si, že se vše vrátí do normálu a že stačí vyrábět kvalitní produkt, protože to lidé ocení. To už není pravda. Můžete mít nejlepší produkt na světě, ale pokud o něm nikdo neví, brzy zkrachujete.
Více najdete zde.
